*はじめまして ― 2022年05月05日 12:06
今日からブログをはじめました。
外食産業に関わる者として思うこと、あることあること…をつぶやきます。
神保尊秋
外食産業に関わる者として思うこと、あることあること…をつぶやきます。
神保尊秋
*「内部要因により自滅」することについて ― 2022年05月05日 12:09
適応と淘汰による自然選択の進化論を唱えたのはダーウィンだ。 180年ほど前の当時では生物学的にも、宗教上でも大問題になった。 いまでもキリスト教のある宗派の学校ではダーウィンの進化論を教えないと言うことを聞いている。 しかし現代ではこの進化論は皆の信じるところであろう。 しかしこのような自然淘汰的な進化論だけでは今まで地球上に繁栄したとされる何億種もの興隆に説明が付けられない。 わずか４０年ほど前にＤＮＡの構造が解明されてから、生物の進化にＤＮＡの突然変異が関与していることが分かった。つまり内的要因としてのＤＮＡと外的要因としての自然選択が進化の要因となるということだ。 ここで、進化とは対局にある絶滅について考えてみることにしよう。 地球の歴史が始まってから、ある種が絶滅して別の種が繁栄するという、大きな大量絶滅が５回以上発見されていると言う。 原因としては巨大隕石の衝突による環境の激変などが指摘されているが、環境だけでは考えられないふしがある。 というのは隕石衝突後、数千年から数万年のあいだ生き残っていたと観測されるケースがあったのと、見事に適応して進化してゆき、繁栄した種がいるからだ。 絶滅に関しては、その内的要因であるＤＮＡに起因するものが多いのではないかと思われる。
前置きが長かったが、企業についても同じことが言える。 企業の適応力は生物のそれを上回っているので、その証拠に、オイルショック等の環境の激変に対しても果敢に乗り越え自らを国際経済に適応させてきたではないか。 企業の絶滅、そこまで行かないまでも、衰退について考えてみよう。 世界の巨人企業であったＩＢＭの衰退の原因は、メインフレームの成功とこれを支える営業力の優秀さが、コストパフォーマンスの落ちた製品で懸命に営業を行い、そのために汎用大型機などの製品を必要以上に延命させてしまったからと言える。 建て直しを図ったのはダウンサイジングの荒波の真っ最中となり社員半数に及ぶ大量解雇、分社化等多数の痛みを伴ったわけだ。現在は中国メーカーに買収されレノボという名称になり跡形もない。 ここで言いたいのは「企業は成功したことが原因で失敗する」と言うことである。 過去の成功体験を取り込んだＤＮＡ（理念）により増殖する企業には環境の変化に気が付くのが遅れ、気が付いたときには適応できなくなってしまう。
前置きが長かったが、企業についても同じことが言える。 企業の適応力は生物のそれを上回っているので、その証拠に、オイルショック等の環境の激変に対しても果敢に乗り越え自らを国際経済に適応させてきたではないか。 企業の絶滅、そこまで行かないまでも、衰退について考えてみよう。 世界の巨人企業であったＩＢＭの衰退の原因は、メインフレームの成功とこれを支える営業力の優秀さが、コストパフォーマンスの落ちた製品で懸命に営業を行い、そのために汎用大型機などの製品を必要以上に延命させてしまったからと言える。 建て直しを図ったのはダウンサイジングの荒波の真っ最中となり社員半数に及ぶ大量解雇、分社化等多数の痛みを伴ったわけだ。現在は中国メーカーに買収されレノボという名称になり跡形もない。 ここで言いたいのは「企業は成功したことが原因で失敗する」と言うことである。 過去の成功体験を取り込んだＤＮＡ（理念）により増殖する企業には環境の変化に気が付くのが遅れ、気が付いたときには適応できなくなってしまう。
*イワシの群れ ― 2022年05月05日 12:23
昨日がよければ、今日もいい。 今日が良ければ、明日もいい…。 これは６０年代以降の高度経済成長期からバブル期にかけての経済予測をするときの線形数学的な発想である。 つまり事態の変化が連続的に起こり、例えば二次曲線や三次曲線のように、現在地点から先の座標が計算できるような関数のことだ。 これは決して多くのアナリストの予想を裏切らない。 例えば７％の成長率が５％になる程度のことで増大傾向は間違わないということだ。 これに反し現在は、評論家先生に絶賛を浴びてスタートしたガストが翌年には失敗が明らかになったように、昨日よかったものが今日もいいとは限らない時代だ。いわば非線形数学的時代ということができる。 非線形数学では、一つ先ではプラスからいきなりマイナスの値をとったりする不連続なつながりのない関数となる。 そしてパラメーターと呼ばれる変数定数の変化に伴い形を変える。 天敵のあしかに追われている鰯（いわし）の群をイメージしていただきたい。 一匹づつの動きが全く予想できない個体が何千・何万と集まっており個体の行く先は全くわからない、という状態だ。 しかし個体の行方は分からなくても、群全体はある方向に移動している、という映像を見たことがないだろうか。 確かに群全体はあしかの追う方向や岩などによって、逃げるように、また避けるように移動している。 つまり個体では法則性がないのに群全体では法則性が成り立つのだ。 それも、あしかとか岩などのような要素（パラメーター）に対して成り立つ。 これが非線形数学的な考えだ。
例えば、客層がそうだ。 客層を構成する一人一人のお客様にアンケートをしてもお客様の望むものは分からない。 つまり百人や千人に聞いても分かったことにはならないということだ。 それなら地域、村、町の人々全部にアンケートしなければならない。 しかし、ある地域のある業態の店はある客層の人々に受けている、ということは経験的に分かるだろう。 例えば宝島の勝田店であり、首都圏のガストなどがそうである。 この場合、別の地域に同じ店舗を出してもこうはいかない。 しかし県単位・地方単位でこれらの業態を見てみると、傾向が見えてくるだろう。 このように考えると、現代はまさに非線形数学だ。
例えば、客層がそうだ。 客層を構成する一人一人のお客様にアンケートをしてもお客様の望むものは分からない。 つまり百人や千人に聞いても分かったことにはならないということだ。 それなら地域、村、町の人々全部にアンケートしなければならない。 しかし、ある地域のある業態の店はある客層の人々に受けている、ということは経験的に分かるだろう。 例えば宝島の勝田店であり、首都圏のガストなどがそうである。 この場合、別の地域に同じ店舗を出してもこうはいかない。 しかし県単位・地方単位でこれらの業態を見てみると、傾向が見えてくるだろう。 このように考えると、現代はまさに非線形数学だ。
*己こそ己のよるべ ＜神林照雄＞ ― 2022年05月05日 12:32
ＦＲ全盛の頃、「わたしのレストランのお料理は全部おいしいですよ。」とまことしやかに答えるＦＲの店長さんの顔がＴＶの外食特集番組に出たのを記憶している。 またＳ社でさえも「当社のコーンスープはホテルと同じようにつくりましたのでおいしいです」と言ってはばからなかった。 おいしさはお客様が決めるもの、食後のお皿がすべてを物語るものだ。
かつて、エコロジー委員会に参加していた頃、生ゴミの構成を調べるうちにお客様の食べ残しの分析になってしまった。 はたして、お客様はなんと保守的なものかと思い知ったのである。 つまりＣ社がお勧めするエスニックはいたく不評であった。 私の感想では、ＦＲに期待していたものとずれていたから（メキシカン、テックスメックは本格的な味であったのに…）、と認識している。 しばしばＦＲに於ける本物は珍しさの対象になるが、それが目的とはならない。
レストラン、とくにＦＲに従事する人達はお客様の期待するものを知らなければならない。 本格的なレストランのシェフならば、食文化の異次元の世界にお客様を引き込むことはできるが、ＦＲではお客様の期待し望むところに店を置かなければならない。 どのようなレストランでも目指すところ（真理）はいつの時代も同じ、お客様の笑顔ではないだろうか。 この真理に従っていきる自分（己）であれば、なんと心強いものであろうか。
かつて、エコロジー委員会に参加していた頃、生ゴミの構成を調べるうちにお客様の食べ残しの分析になってしまった。 はたして、お客様はなんと保守的なものかと思い知ったのである。 つまりＣ社がお勧めするエスニックはいたく不評であった。 私の感想では、ＦＲに期待していたものとずれていたから（メキシカン、テックスメックは本格的な味であったのに…）、と認識している。 しばしばＦＲに於ける本物は珍しさの対象になるが、それが目的とはならない。
レストラン、とくにＦＲに従事する人達はお客様の期待するものを知らなければならない。 本格的なレストランのシェフならば、食文化の異次元の世界にお客様を引き込むことはできるが、ＦＲではお客様の期待し望むところに店を置かなければならない。 どのようなレストランでも目指すところ（真理）はいつの時代も同じ、お客様の笑顔ではないだろうか。 この真理に従っていきる自分（己）であれば、なんと心強いものであろうか。
*読書評論「破天荒 サウスウェスト航空 驚愕の経営」 ― 2022年05月18日 17:52
はじめに
私に馴染みのあるアメリカ企業は、Ｌ．Ｌ．Ｂｅａｎ、Ｗｉｌｌｉｓ＆Ｇｅｉｇｅｒ(衣料品)、IBM、マイクロソフトなどが思い浮かぶ。 これらは私の趣味であるアウトドアやコンピューターを通して日常的にお世話になっているＵＳ企業だ。 これらの製品を毎日使っているので、製品を通して各企業の考え方がユーザーである私に到達している。 これらのＵＳ企業に共通しているのは顧客の側に立った商品政策であると言える。 品質･性能は当然のことながら、価格･保証・ｱﾌﾀｰﾌｫﾛｰについてもひときわ光るものがある。
このように日常的にＵＳ企業とのつながりが深まっている中で、今回「サウスウエスト航空」のサクセスストーリーに接して、また優良なＵＳ企業を一つ知ることができたし、ＵＳの企業が育成する土壌がなんと肥沃なのかと感じた。
読んでびっくりしたのは、破天荒なサービスを売り物とするサウスウエスト航空の従業員はなんと礼儀正しくマナーが良いのかということが感じられたからだ。 本書の写真を見て、一見めちゃくちゃで悪ふざけの類に見えた彼らの行動が、読み進む内に、実に献身的で、愛情に溢れており、自己の責任と判断で行われていたこと知った。 私は本書を通してサウスウエスト航空の人たちが何を考えているか、どうしようと思っているか、何故そのように(破天荒)できるのか知りたいと思った。
企業の始まり
もとはローカル航空会社の経営者ロリン・キングとその取引先の銀行家ジョン・パーカーの仕事の為に便利な近距離航空路線のアイデアだった。(P.29) 発端と言うのはこんなものだと実感した。 最初から破天荒経営があったのではないのだと…。 一人のユーザーがもっと便利で･快適で･安いものをと思った瞬間に会社の基礎は出来る。 最初は一個人の欲求からなのだと…。
調査･資金･申請許可手続きまではどうにか行くとしても、テキサス州航空委員会が１９６８年に認可を下ろしてから戦いは始まった。 例に漏れず、新参企業に対する先発３社の緊急差止命令に始まる長い裁判闘争が始まった。 初めてのフライトまで実に４年もかかったというのだから、時間･エネルギー･費用の面でとんでもないことだと思った。 この時の勇気と不屈の精神が破天荒で知られる現在のサウスウエスト航空の基礎になったのだ。 本書のPART１を読むとまるで開拓時代のアメリカのようである。 サウスウエスト航空というアメリカンドリームもさる事ながら、戦い勝ち取って行く開拓精神こそアメリカ人の心のよりどころと感じた。 本書のグラビア写真の中で迷彩服に身を固めた姿がでているが、アメリカ人の心の現われであろう。
創業期の企業
本書の第6章(P.88)では「プロフェッショナルはお断り」としているが、創業期において人材(ベテラン･プロフェッショナル)は必須要素であったと言える。 つまり、初代CEOのラマー･ミューズ然り、マーケティングのディック･エリオット、整備担当のジャック･バイダル、フライトオペレーションのドナルド･G･オグデン、業務担当のビル･フランクリンである。 クレージーチームというニックネームが付けられた。
ラマー･ミューズに始まる適材適所は現在のサウスウエスト航空のいくつもの基本方式を生み出している。（P.36） 有能な人材を集めることはキングとミューズの功績だ。 企業の創業期には指導者と協力者の関係が必要で、本書ではこれをリーダーシップと言っている。 本書の後半で出てくるヒーローのローンレンジャーと違い、優秀な人材であるＧＥのジャック・ウェルチや連合軍のシュワルツコフ司令官も一人で戦ったわけではないことは百も承知だ。（P.367）
サウスウエスト航空の個性の源泉
本書によると同社の企業イメージとなっている「一匹狼」というものは、創業期の幹部の個性が大きく影響しているという。 ここで言う一匹狼は日本で言う意味とだいぶ違っている。 インターネットに出てくるケレハーの挨拶の中を例にとってみる。
そこでは"We ｌｉｋｅ mavericks - people who have a sense ｏｆ humor. We've always done it differently. …"と言っている。 日本でいう孤独なイメージではなく、誰もやらないことをやる勇気をもち、臨機応変の独創性、決断力、型破りの才能などをさすようだ。(P.56) その他に付け加えるならば、献身的な愛、団結心などである。 これらの才能を創業期の幹部は持っていた。
また、本書では別の目的から型破りにする必要があったと言っている。 それは広告宣伝の手段のためであった。 これは外部に対してあらわした最初の破天荒であった。 スチュワーデスの募集広告に始まり服装、サービスと続く。 そして業界の中での競争に勝つために、革新的で常識を打ち破る発想で次々と行動をしていった。
企業文化の定着
本書では、まず第一が家族主義だ、と言っている。 それは創業期の苦労を乗り越えた一致団結した体験により、同じ価値観を共有し、守り、守られている、と言う安心感に根差していると思う。 言い換えれば共通の利益の為ならば自己の利益を二の次にすることをいとわない生活共同体を形成している。
サウスウエスト航空では機会ある毎に従業員の家族を会社や行事に招くと言う。 家族が仕事を理解すると、従業員が職場ですごす時間に寛大になることができるのだ。 自分自身の経験に照らしても良く分かることで、安心して思う存分働けるのは家族の理解があるからだと感じいっている。
特徴的な企業文化の一つにパーティー（祝典）があげられているが、単なるお祭り好きとは言っていられない。 成功をたたえたり、人を誉めたりすることを大げさに大々的に行うことで、喜びを分かち合い（家族主義に通ずる）、人間関係と信頼を築き、さらに思い出を作り語り継ぐ機会になるという。 確かにその通りだと実感する。 そして祝典を成功させようとして色々工夫する遊び心は、自由な発想を生み革新的な行動に結びつき、企業のエネルギーになるという。 すごい発想だ。 ちなみに各種のパーティーや褒賞をピックアップするとこんなにあった。
・年次授賞パーティー
・創立者賞
・勝利者賞
・社長賞、リーダーシップ賞、ユーモア賞、ラブ賞、その他掲げきれない位ある
多くの人がこれらの祝典や賞の為に巨大なエネルギーを費やしていることを考えると、サウスウエスト航空の従業員はただ者ではないことをうかがわせる。 彼らこそ、ケレハーの言う"mavericks"ということだ。 活力のある会社だからお祭り好き、また反対に陽気でお祭り好きだからこそ活力のある会社になったともいえる。
もう一つ企業文化として特徴的なものは「愛」である。 サウスウエスト航空は創業期から飛行機のことをラブバード、飲み物はラブポーション、ピーナッツはラブバイト、社内報はラブラインと呼んでいる。 きわめつけは、ニューヨーク株式市場での銘柄略称を「LUV（ラブ）」としたことである。 サウスウエスト航空という会社の愛に満ちた性格をあらわし、実践していることを示している。 本書では宗教のことは全く触れていないが、ここで言っている愛とは、キリスト教の献身的な愛のことだと感じた。 本書では愛(LOVE)のことを「愛する」という動詞としてとらえ、行動と参加を求めている。(P.263) サウスウエスト航空の従業員の人達は寛大で思いやりのある愛を与えてもそれ以上の愛を生み出すために、独創的で自由でユーモアのある行動をしている。 ロナルド･マクドナルド･ハウスの段(P.292)で「ロナルド･マクドナルド･ハウスほど見事にサウスウエスト航空の愛のテーマを表現しているところはない」とケレハーが言っているほど、全社で取り組んでいる。 すごい実践だと思う。
行動の実行保証
従業員が自分の判断で顧客に接することを任されていたり、時には奇異に見えるが独創的で楽しく振る舞えることを不思議に思っていた。 マニュアル重点主義のファミリーレストラン業界では絶対に考えられないことだ。 ただしココスでは「アドバンスサービス」と呼ばれるアウトライン以外のサービスもあったが、あそこまで破天荒ではなかった。 サウスウエスト航空ではそこまで出来ると言うことは理念上･制度上あるいは組織上の理由があると思った。 その破天荒な行動を安心して自信を持って出来るように保証する何かがあるはずだ。
本書では第一に経営者の心を持つことをあげている。 そして会社の基本方針を理解していれば、従業員は自信を持って職務を遂行することができる。 逆に基本方針を理解していなければ、従業員は規則にこだわり、自分は無責任な安全地帯に逃げ込むことになる。 経営者や幹部だからと言ってすべてを把握しているわけではないのだから、現場の従業員に幅広い権限と責任を委譲することは当然といえる。 これは経営者の従業員に対する信頼感の現われであり、従業員はその信頼に答えようとするのは当たり前である。 この為に、サウスウエスト航空は情報の伝達を重要視している。
次に、サウスウエスト航空では従業員が第一だという信念を持っている。 レイオフはしないこと、失敗をなじらないこと、従業員の家族が大切にされること、「私の靴で歩いて」運動による相互理解、各種の祝典による褒賞、利益配分制度などを通じて、従業員は自分が大切にされていること知る。 これは家族主義とも重なる。
最後に
本書はサウスウエスト航空の中でなにが起こっているかを丹念な取材でレポートしている。 この中でなるほどと思ったところがいくつかあったので掲げる。
・ラブラインズの記事から チームワークの参考にするための北へ帰る雁の群れの話(P.151)
このようなたとえ話は理解しやすく記憶に残った。 助け合う姿と脱落した相手を思う気持ちが動物を通して伝わり説得力があった。
・顧客サービス係にたいするバレットの思いやりの話(P.277)
副社長で部下が５００人いるのにここまで見ているのかと感心し、バレットの才能の豊かさを感じた。 この企業にこの人ありと思った。
・地域社会のために活躍する姿。ボランティア活動(P.286)
アメリカ企業のメセナ活動の具体例として興味深かった。 とくに愛というテーマにページをさいており、アメリカの堅実な国民の考え方を知ることができた。 （犯罪の多さを見るよりも、健全に奉仕する謙虚なアメリカ人を知るほうがどれだけアメリカを理解できるかわからない）
・サービスについての考え方(P.330)
生活そのものがサービスであるという考え方は思いもよらなかった。 アメリカのカスタマーサービスのサービスマインドはこれだと思った。
細かくあげればきりがないが、本書を通じてアメリカ企業の健全さを思い知らされた。 初めてＵＳココスを見たときの感動とも似ていた。 笑顔、親身になったサービス、もてなし方、びっくりさせたりすることは今回のサウスウエスト航空と根っこが共通している部分があると感じた。 そこから、ココスもまだ財産がたっぷりあったのだと再認識した。
私に馴染みのあるアメリカ企業は、Ｌ．Ｌ．Ｂｅａｎ、Ｗｉｌｌｉｓ＆Ｇｅｉｇｅｒ(衣料品)、IBM、マイクロソフトなどが思い浮かぶ。 これらは私の趣味であるアウトドアやコンピューターを通して日常的にお世話になっているＵＳ企業だ。 これらの製品を毎日使っているので、製品を通して各企業の考え方がユーザーである私に到達している。 これらのＵＳ企業に共通しているのは顧客の側に立った商品政策であると言える。 品質･性能は当然のことながら、価格･保証・ｱﾌﾀｰﾌｫﾛｰについてもひときわ光るものがある。
このように日常的にＵＳ企業とのつながりが深まっている中で、今回「サウスウエスト航空」のサクセスストーリーに接して、また優良なＵＳ企業を一つ知ることができたし、ＵＳの企業が育成する土壌がなんと肥沃なのかと感じた。
読んでびっくりしたのは、破天荒なサービスを売り物とするサウスウエスト航空の従業員はなんと礼儀正しくマナーが良いのかということが感じられたからだ。 本書の写真を見て、一見めちゃくちゃで悪ふざけの類に見えた彼らの行動が、読み進む内に、実に献身的で、愛情に溢れており、自己の責任と判断で行われていたこと知った。 私は本書を通してサウスウエスト航空の人たちが何を考えているか、どうしようと思っているか、何故そのように(破天荒)できるのか知りたいと思った。
企業の始まり
もとはローカル航空会社の経営者ロリン・キングとその取引先の銀行家ジョン・パーカーの仕事の為に便利な近距離航空路線のアイデアだった。(P.29) 発端と言うのはこんなものだと実感した。 最初から破天荒経営があったのではないのだと…。 一人のユーザーがもっと便利で･快適で･安いものをと思った瞬間に会社の基礎は出来る。 最初は一個人の欲求からなのだと…。
調査･資金･申請許可手続きまではどうにか行くとしても、テキサス州航空委員会が１９６８年に認可を下ろしてから戦いは始まった。 例に漏れず、新参企業に対する先発３社の緊急差止命令に始まる長い裁判闘争が始まった。 初めてのフライトまで実に４年もかかったというのだから、時間･エネルギー･費用の面でとんでもないことだと思った。 この時の勇気と不屈の精神が破天荒で知られる現在のサウスウエスト航空の基礎になったのだ。 本書のPART１を読むとまるで開拓時代のアメリカのようである。 サウスウエスト航空というアメリカンドリームもさる事ながら、戦い勝ち取って行く開拓精神こそアメリカ人の心のよりどころと感じた。 本書のグラビア写真の中で迷彩服に身を固めた姿がでているが、アメリカ人の心の現われであろう。
創業期の企業
本書の第6章(P.88)では「プロフェッショナルはお断り」としているが、創業期において人材(ベテラン･プロフェッショナル)は必須要素であったと言える。 つまり、初代CEOのラマー･ミューズ然り、マーケティングのディック･エリオット、整備担当のジャック･バイダル、フライトオペレーションのドナルド･G･オグデン、業務担当のビル･フランクリンである。 クレージーチームというニックネームが付けられた。
ラマー･ミューズに始まる適材適所は現在のサウスウエスト航空のいくつもの基本方式を生み出している。（P.36） 有能な人材を集めることはキングとミューズの功績だ。 企業の創業期には指導者と協力者の関係が必要で、本書ではこれをリーダーシップと言っている。 本書の後半で出てくるヒーローのローンレンジャーと違い、優秀な人材であるＧＥのジャック・ウェルチや連合軍のシュワルツコフ司令官も一人で戦ったわけではないことは百も承知だ。（P.367）
サウスウエスト航空の個性の源泉
本書によると同社の企業イメージとなっている「一匹狼」というものは、創業期の幹部の個性が大きく影響しているという。 ここで言う一匹狼は日本で言う意味とだいぶ違っている。 インターネットに出てくるケレハーの挨拶の中を例にとってみる。
そこでは"We ｌｉｋｅ mavericks - people who have a sense ｏｆ humor. We've always done it differently. …"と言っている。 日本でいう孤独なイメージではなく、誰もやらないことをやる勇気をもち、臨機応変の独創性、決断力、型破りの才能などをさすようだ。(P.56) その他に付け加えるならば、献身的な愛、団結心などである。 これらの才能を創業期の幹部は持っていた。
また、本書では別の目的から型破りにする必要があったと言っている。 それは広告宣伝の手段のためであった。 これは外部に対してあらわした最初の破天荒であった。 スチュワーデスの募集広告に始まり服装、サービスと続く。 そして業界の中での競争に勝つために、革新的で常識を打ち破る発想で次々と行動をしていった。
企業文化の定着
本書では、まず第一が家族主義だ、と言っている。 それは創業期の苦労を乗り越えた一致団結した体験により、同じ価値観を共有し、守り、守られている、と言う安心感に根差していると思う。 言い換えれば共通の利益の為ならば自己の利益を二の次にすることをいとわない生活共同体を形成している。
サウスウエスト航空では機会ある毎に従業員の家族を会社や行事に招くと言う。 家族が仕事を理解すると、従業員が職場ですごす時間に寛大になることができるのだ。 自分自身の経験に照らしても良く分かることで、安心して思う存分働けるのは家族の理解があるからだと感じいっている。
特徴的な企業文化の一つにパーティー（祝典）があげられているが、単なるお祭り好きとは言っていられない。 成功をたたえたり、人を誉めたりすることを大げさに大々的に行うことで、喜びを分かち合い（家族主義に通ずる）、人間関係と信頼を築き、さらに思い出を作り語り継ぐ機会になるという。 確かにその通りだと実感する。 そして祝典を成功させようとして色々工夫する遊び心は、自由な発想を生み革新的な行動に結びつき、企業のエネルギーになるという。 すごい発想だ。 ちなみに各種のパーティーや褒賞をピックアップするとこんなにあった。
・年次授賞パーティー
・創立者賞
・勝利者賞
・社長賞、リーダーシップ賞、ユーモア賞、ラブ賞、その他掲げきれない位ある
多くの人がこれらの祝典や賞の為に巨大なエネルギーを費やしていることを考えると、サウスウエスト航空の従業員はただ者ではないことをうかがわせる。 彼らこそ、ケレハーの言う"mavericks"ということだ。 活力のある会社だからお祭り好き、また反対に陽気でお祭り好きだからこそ活力のある会社になったともいえる。
もう一つ企業文化として特徴的なものは「愛」である。 サウスウエスト航空は創業期から飛行機のことをラブバード、飲み物はラブポーション、ピーナッツはラブバイト、社内報はラブラインと呼んでいる。 きわめつけは、ニューヨーク株式市場での銘柄略称を「LUV（ラブ）」としたことである。 サウスウエスト航空という会社の愛に満ちた性格をあらわし、実践していることを示している。 本書では宗教のことは全く触れていないが、ここで言っている愛とは、キリスト教の献身的な愛のことだと感じた。 本書では愛(LOVE)のことを「愛する」という動詞としてとらえ、行動と参加を求めている。(P.263) サウスウエスト航空の従業員の人達は寛大で思いやりのある愛を与えてもそれ以上の愛を生み出すために、独創的で自由でユーモアのある行動をしている。 ロナルド･マクドナルド･ハウスの段(P.292)で「ロナルド･マクドナルド･ハウスほど見事にサウスウエスト航空の愛のテーマを表現しているところはない」とケレハーが言っているほど、全社で取り組んでいる。 すごい実践だと思う。
行動の実行保証
従業員が自分の判断で顧客に接することを任されていたり、時には奇異に見えるが独創的で楽しく振る舞えることを不思議に思っていた。 マニュアル重点主義のファミリーレストラン業界では絶対に考えられないことだ。 ただしココスでは「アドバンスサービス」と呼ばれるアウトライン以外のサービスもあったが、あそこまで破天荒ではなかった。 サウスウエスト航空ではそこまで出来ると言うことは理念上･制度上あるいは組織上の理由があると思った。 その破天荒な行動を安心して自信を持って出来るように保証する何かがあるはずだ。
本書では第一に経営者の心を持つことをあげている。 そして会社の基本方針を理解していれば、従業員は自信を持って職務を遂行することができる。 逆に基本方針を理解していなければ、従業員は規則にこだわり、自分は無責任な安全地帯に逃げ込むことになる。 経営者や幹部だからと言ってすべてを把握しているわけではないのだから、現場の従業員に幅広い権限と責任を委譲することは当然といえる。 これは経営者の従業員に対する信頼感の現われであり、従業員はその信頼に答えようとするのは当たり前である。 この為に、サウスウエスト航空は情報の伝達を重要視している。
次に、サウスウエスト航空では従業員が第一だという信念を持っている。 レイオフはしないこと、失敗をなじらないこと、従業員の家族が大切にされること、「私の靴で歩いて」運動による相互理解、各種の祝典による褒賞、利益配分制度などを通じて、従業員は自分が大切にされていること知る。 これは家族主義とも重なる。
最後に
本書はサウスウエスト航空の中でなにが起こっているかを丹念な取材でレポートしている。 この中でなるほどと思ったところがいくつかあったので掲げる。
・ラブラインズの記事から チームワークの参考にするための北へ帰る雁の群れの話(P.151)
このようなたとえ話は理解しやすく記憶に残った。 助け合う姿と脱落した相手を思う気持ちが動物を通して伝わり説得力があった。
・顧客サービス係にたいするバレットの思いやりの話(P.277)
副社長で部下が５００人いるのにここまで見ているのかと感心し、バレットの才能の豊かさを感じた。 この企業にこの人ありと思った。
・地域社会のために活躍する姿。ボランティア活動(P.286)
アメリカ企業のメセナ活動の具体例として興味深かった。 とくに愛というテーマにページをさいており、アメリカの堅実な国民の考え方を知ることができた。 （犯罪の多さを見るよりも、健全に奉仕する謙虚なアメリカ人を知るほうがどれだけアメリカを理解できるかわからない）
・サービスについての考え方(P.330)
生活そのものがサービスであるという考え方は思いもよらなかった。 アメリカのカスタマーサービスのサービスマインドはこれだと思った。
細かくあげればきりがないが、本書を通じてアメリカ企業の健全さを思い知らされた。 初めてＵＳココスを見たときの感動とも似ていた。 笑顔、親身になったサービス、もてなし方、びっくりさせたりすることは今回のサウスウエスト航空と根っこが共通している部分があると感じた。 そこから、ココスもまだ財産がたっぷりあったのだと再認識した。
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